„Legt mal einen Zahn zu!“ sprach der Kunde

Weiterentwicklung unserer Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit

Das war eine klare Ansage und wir bekamen erstmal große Augen. Die zuletzt aufeinanderfolgenden Krisenzeiten brachten uns an die Grenzen unserer Möglichkeiten und wir wussten irgendwann nicht mehr, wo uns der Kopf steht. Nach unzähligen Überstunden und auch dem ein oder anderen Samstag dachten wir uns, das sollte doch auch irgendwie anders gehen. Eine Lösung musste gefunden werden, um unseren Kunden weiterhin einen bestmöglichen Kundenservice zu ermöglichen.

Doch wie machen es andere? Gibt es Unternehmen oder Branchen, die in Bezug auf die Kundenbetreuung mit gutem Beispiel vorangehen? Welche Hilfsmittel gibt es, die uns bei der Strukturierung und Organisation helfen? Wie kommen wir vom ständigen Weiterleiten von Emails weg? Wie schaffen wir es, den kompletten Vorgang im Überblick zu haben?

Auch wir als AC’ler sind im Privatleben Kunden und haben Erwartungen und Ansprüche. Wer kennt es nicht – man hat ein Anliegen, sucht sich die passende E-Mail-Adresse raus, verfasst seinen Text, schickt ihn ab und dann wartet man sehnsüchtig auf die Rückmeldung. Je schneller etwas zurückkommt, desto besser ist es. Und dadurch, dass in unserem Alltag sowieso alles immer schneller geht und Wartezeiten immer kürzer werden, wachsen auch unsere Ansprüche. Das Resultat – wir möchten am liebsten sofort eine Antwort.

Wir haben diese veränderten Anforderungen erkannt und festgestellt, dass wir gerade im Bereich Reaktionszeit und Erreichbarkeit Entwicklungspotential für eine gesunde Verbesserung haben.

info@ac-motoren.de, anfragen@ac-motoren.de, auftrag@ac-motoren.de, service@ac-motoren.de, persönliche E-Mailadressen von unseren Mitarbeitern – und dann on top womöglich noch eine unzufriedenstellende Bearbeitungsdauer, auch wenn man das Gefühl hat, es sollten doch alle informiert sein.

Das ist ab sofort Vergangenheit!

Unser Lösungsansatz – ein Ticketsystem. Schnell haben wir festgestellt, dass die Bezeichnung „Ticketsystem“ in einigen Köpfen noch mit negativen Gedanken verknüpft wird. „Man ist nur eine Nummer“, „Der persönliche Kontakt entfällt“, „Die Ansprechpartner wechseln“, „Wir verlieren die Kundennähe“ waren nur einige Kommentare, die wir bei der ersten Vorstellung der Idee bekommen haben.

Bei näherer Analyse der Ticketsystemanbieter ist uns allerdings schnell klar geworden, dass ein Ticketsystem die Lösung ist, nach der wir suchen. Die geäußerten Bedenken konnten wir mit stichfesten Argumenten innerhalb kürzester Zeit widerlegen. Wichtig für uns war allerdings, dass die inneren Strukturen, wie die gewohnten Ansprechpartner, gleichbleiben und sich für unsere Kunden „nur“ die E-Mail-Adresse ändert.

Vorstellen kann man sich das Ganze wie ein großes Postfach für die Kundenbetreuung.

Im Ticketsystem selbst haben wir in der täglichen Bearbeitung eine Vielzahl mehr Möglichkeiten, unsere eingehenden E-Mails zu strukturieren und zu verfolgen. Wir können alle Anfragen detaillierter kategorisieren, einen Typen und einen Service zuordnen, haben auch bei geplanten und ungeplanten Abwesenheiten von Kolleginnen und Kollegen, wie Urlaub oder Krankheit, Einsicht in den Schriftverkehr und können das Anliegen dann weiterbearbeiten.

Mit einem motivierten Projektteam haben wir bis zum GoLive am 28.03.2022 alle Tests abgeschlossen und freuen uns auf eine hoffentlich reibungslose Startphase. Sie als Kunden bitten wir, alle E-Mails ab dem 28.03.2022 nur noch an team@ac-motoren.de zu senden. Gerne können Sie im Betreff Ihrer E-Mail Keywords wie „Bestellung“, „Anfrage“ und „Reklamation“ verwenden, um die Zuordnung noch einfacher zu machen.

Wenn Sie Anregungen zur Verbesserung haben, uns positives Feedback zusenden möchten oder einfach eine Anfrage oder Bestellung haben, schicken Sie uns eine Mail an team@ac-motoren.de.